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CASE執行案例

業務部門化干戈為玉帛進而提升業績
2018.09.26

  某企業業務部門面臨部門員工工作積極性不高、業績不理想以及人員流失率高的問題。主管常常抱怨業務人員沒有用心工作,每次出去拜訪客戶都沒有成果。業務人員則認為主管沒有實際體會到他們的工作困境,認為現在的銷售工作有很多的難處,市場競爭激烈,不像以前那麼好做。加上公司高層對公司的銷售業績非常不滿意,這也加深了業務部門的主管和業務人員間的矛盾,形成了惡性循環,於是公司人力資源部門介入處理這個問題,分別約談了業務部門的人員,並且給予了他們很多的建議,但狀況和業績仍不見好轉。

  企業的總經理在一次聚會中與管理顧問公司的負責人聊起公司的狀況,並邀請管理顧問公司團隊進入企業協助處理這個棘手的問題。

  管理顧問在進入企業之後,並沒有立即召開會議和舉行培訓,而是透過不同的管道多方面瞭解業務部門目前的現狀和收集資訊。首先,顧問團隊針對企業的內部運作及各個部門的基本情況進行分析;接著,特別為企業量身定做了一套問卷,透過收集相關資料,對企業的企業文化、管理團隊的管理風格、企業人員性格特徵、工作滿意度、積極性和溝通...等等各方面進行全面分析。尤其針對業務部門的人員進行個人訪談和小組討論,實際觀察業務部門人員的現行互動狀況。

  管理顧問發現,業務部門之所以造成今天的局面,最大的問題不是業務能力方面的問題,而是長時間以來的溝通問題導致了業務人員的士氣低下甚至對主管有很大的抵觸情緒,業務主管認為業務人員漠視主管和主管給予的建議,主管就算想好好和屬下溝通,但是屬下對於主管的安排或建議總是漠視、不予理會、不願意改善,以至於最終導致業績不理想。另外,企業內部各部門的合作程度不如理想,各部門呈現「絕對獨立」的狀態,認為沒必要和其他部門做過多的聯繫,導致各部門間的合作非常不順暢,很簡單的事情往往都需要很長時間才能處理完畢。

  管理顧問針對調查結果與企業負責人和各部門負責主管進行了一次詳細的報告和分析。針對企業目前存在的問題進行了整理和分類,並對不同的問題提供了改善的建議。同時,讓各方達成改善問題的共識,並且製定時間表進行改善。

  針對業務部門的問題,顧問團隊量身設計了「教練技術引進方案」,從個體到團體的方式逐步開展工作,找到了業務主管和業務人員之間的核心問題並為雙方建立有效的溝通方式。在引進教練技術的訓練中,雙方發現,其實在溝通的時候大家總是在指責對方,總是希望對方屈服,越是職稱高、能力高、學歷高的一方越希望能夠“鬥”贏對方,而忽略了溝通的實質是什麼。

  在第一個階段結束後,部門的銷售業績有了明顯的提升,部門人員的相處也往好的方面發展;而整個企業的內部氛圍也有了明顯的改善。部門負責人反映現在的工作效率比以前高很多,部門與部門之間的交流次數也明顯比以前提升許多,企業負責人對公司內部的轉變感到很意外和滿意。

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